Бағалау шкаласы бойынша бұл «жақсы» деген көрсеткішке сай келеді. Қаржы институттарындағы клиенттерге бөлшек бизнес саласы бойынша қызмет көрсету сапасын зерттеу «құпия сатып алушы» (Mystery shopper) деген әдіс негізінде жүргізілді. Зерттеу жүргізу аясында банктерде клиентке қызмет көрсетудің бірнеше бағытына: тұтыну кредитін беру, депозиттер, төлем карточкалары бойынша баға берілді.
Жүргізілген тексерудің негіздемесі ретінде мынадай көрсеткіштер ескерілді: банк қызметкерінің сырт бейнесі, операциялық залдағы қызметкерлердің мінез-құлқы, өздерін ұстай білуі, әдептілік танытуы, қошемет білдіруі, клиентпен сөйлесе білуі және оның қажеттіліктерін анықтауға тырысушылық қабілеті, клиенттің қарсылықтарымен, күмәнділіктерімен жұмыс істей білу және сұхбатты аяқтау.
«Розница.KZ» компаниясы мұндай зерттеуді бұған дейін 2009 жылы жүргізген болатын. Онда қазақстандық екінші деңгейлі банктердегі (ЕДБ) клиентке қызмет көрсету сапасының рейтингі анықталып, ол зерттеудің нәтижесінде Халық банкі «орташа» деген баға алған болатын.
2010 жыл барысында «Қазақстан халық банкі» АҚ-да клиентке қызмет көрсету сапасы бойынша қолға алынған арнаулы бағдарламаның арқасында Халық Банкінің Алматы қаласындағы бөлімшелеріндегі сервис деңгейі, зерттеу нәтижелері көрсеткендей, 25 пайызға дейін артқан, сөйтіп, қаладағы банк сегментінде қызмет көрсету деңгейінің ең жоғарғы шамасына - 88%-дық көрсеткішке жеткен, бағалау шкаласы бойынша бұл «Өте жақсы» деген бағаға сәйкес келеді. Онда Қазақстан халық банкі бірінші орынға шықты.
"Банкте өткен жылғы енгізілген сервис сапасын жетілдіру бағдарламасының осындай оң нәтиже бергендігі бізді қуантады. 2010 жылды біз өз ішімізде Сапа жылы деп атап, клиентке қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша күн сайын дерлік тынбай жұмыс жүргізген болатынбыз. Үстіміздегі 2011 жыл барысында бұл бағыттағы жұмысымызды одан әрі жалғастыра береміз. Сонымен қатар банк ішіндегі процестер мен банктік рәсімдерді барынша оңтайландыру мақсатында қызметкерлерді оқыту-үйрету жұмысына назар аударып, клиенттерге қашықтықтан қызмет көрсету, интернет және мобильдік банкинг жүйесін пайдалануды ұсыну жұмысына, тариф саясатын жетілдіруге баса көңіл бөлмекпіз", дейді Қазақстан халық банкі басқармасының төрайымы Үміт Шаяхметова.