«Тауар қайтаруға, айырбастауға жатпайды» деген сөз заңсыз: тұтынушы өз құқығын қалай қорғай алады

Тұтынушылардың құқықтарын қорғауға қатысты өзекті мәселелер және азаматтардың заңды мүддесін қорғаудың жолдары туралы СҚО бойынша сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің басшысы Ғалымжан Молдабайұлы Ильясов айтып берді.

- Ғалымжан Молдабайұлы, тұтынушылардың құқықтары көбіне қандай жағдайда бұзылады?

- Ең жиі кездесетін құқық бұзушылықтардың бірі - кемшілігі бар тауарды сату. Бұл тұрмыстық техника, жиһаз, электроника, киім, сантехника, құрылыс материалдары немесе сапаға не сипаттамаларға сәйкес келмейтін кез келген басқа тауар болуы мүмкін.

Мысалы, тұтынушы су жылытқыш сатып алып, оны орнатқаннан кейін бактан су ағатынын анықтады. Немесе маркетплейс арқылы жиһазға тапсырыс беріп, оны толық емес жиынтықта алды. Тағы бір жағдайда сатып алынған тауардың сипаттамалары сатушы ұсынған ақпаратқа сәйкес келмеуі мүмкін.

Сондықтан әр тұтынушы өзінің негізгі құқықтарын білуі қажет. Заң бойынша азамат қауіпсіз әрі сапалы тауар алуға, қажетті ақпаратты сұратуға, заңда көзделген жағдайларда тауарды айырбастауға немесе қайтаруға, сондай-ақ келтірілген залалды өтеуді талап етуге құқылы.

- Сапасыз тауар сатып алған адам ең алдымен не істеуі керек?

- Ең алдымен құқық бұзушылықты дәлелдейтін құжаттарды жинау қажет. Бұл - чек, шарт, кепілдік талоны, банк арқылы жасалған төлем туралы мәлімет, тауардың фотосы немесе бейнежазбасы, сатушымен хат алмасу скриншоттары болуы мүмкін.

Содан кейін сатушыға жазбаша талап қою жолданады. Онда тауардың қашан және қанша ақшаға алынғанын, қандай кемшілік анықталғанын және тұтынушының нақты қандай талап қойып отырғанын көрсету керек.

Егер тауар сапасыз болып шықса, тұтынушы заңда көзделген талаптардың бірін таңдай алады: тауарды ауыстыруды, кемшілігін тегін жоюды, бағасын төмендетуді немесе шартты бұзып, ақшасын қайтаруды талап етуге құқылы. Мысалы, «Тауардың кемшілігі анықталуына байланысты сатып алу-сату шартын бұзып, төленген ақшалай соманы қайтаруды сұраймын немесе тауарды тиісті сападағы тауарға ауыстыруды сұраймын».

- Ал сатушы «тауар сатылды, ақша қайтарылмайды» деп бас тартса ше?

- Мұндай сөз тұтынушының заңды құқығын жоя алмайды. Азық-түлікке жатпайтын тауарды, заңда белгіленген талаптар сақталған жағдайда, тұтынушы 14 күн ішінде айырбастауға құқылы. Егер айырбастауға қажетті тауар болмаса, ақшасын қайтаруды талап ете алады.

Ал тауардың сапасында кемшілік болса, тұтынушының талаптары бұдан да кең. Сондықтан дүкендегі «қайтаруға болмайды» деген жазуға ғана сүйеніп, өз құқығынан бас тартуға болмайды.

Заңның 42-5-бабы тұтынушының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы функцияларды жүзеге асыратын мемлекеттік органдарға жүгінуін реттейді.

42-7-бап осындай өтініштерді қарау тәртібін белгілейді.

42-8-бап тұтынушылық дауды сотқа дейін реттеуге арналған.

Осылайша, тұтынушы заңнамада көзделген мемлекеттік органға жүгіну тетігін, сондай-ақ құқықтарын қорғаудың өзге де заңды тәсілдерін пайдалана алады.

Егер дау шешілмесе, тұтынушы сотқа жүгінуге құқылы.

- Чек болмаса, тұтынушының мүмкіндігі шектеулі ме?

- Чектің болмауы тұтынушының өз құқығын қорғау мүмкіндігін автоматты түрде жоймайды. Сатып алу фактісін басқа дәлелдермен де растауға болады.

Мысалы, банк қосымшасындағы төлем туралы ақпарат, электрондық чек, шарт, кепілдік құжаты, тауардың сериялық нөмірі, сатушымен хат алмасу және басқа да дәлелдер болуы мүмкін.

Сондықтан сатып алған тауарға қатысты құжаттарды бірден өшіріп немесе жойып жібермеген жөн.

- Тұтынушы жүгінген кезде нені ерекше ескеру қажет?

- Тәжірибеде бес негізгі қағиданы атап көрсетуге болады. Біріншісі - уақытты созбау. Құқық бұзушылық неғұрлым ерте тіркелсе, оның мән-жайларын дәлелдеу соғұрлым жеңіл болады.

Екіншісі - барлығын жазбаша түрде тіркеу. Сатушының ақшаны ертең қайтарамын деген ауызша уәдесі дәлелдік күші жағынан жазбаша міндеттемемен теңесе алмайды.

Үшіншісі - интернеттегі ақпаратты сақтау. Тауар карточкасы, бағасы, сипаттамасы және жарнамалық хабарландыру дауды шешу кезінде маңызды рөл атқаруы мүмкін.

Төртіншісі - шартты мұқият оқу. Шартта тұтынушының құқықтарын шектейтін талаптардың болуы олардың автоматты түрде заңға сәйкес екенін білдірмейді.

Бесіншісі - заңның нақты бабын білу. Тұтынушы сатушыға жай ғана: «Ақшамды қайтарыңыз» деп емес, өз талабын заң нормасына сүйене отырып нақты тұжырымдай алса, өз құқықтарын қорғау әлдеқайда тиімді болады.

Мысалы, «Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңының 15-бабына сәйкес шартты бұзып, төленген ақшалай соманы қайтаруды сұраймын» деп талап етуі керек.

- Қазір адамдардың көбі тауарды маркетплейстер мен әлеуметтік желілер арқылы алады. Мұндай жағдайда нені ескеру керек?

- Интернет арқылы сауда жасағанда тұтынушы тауардың карточкасын, бағасын, сипаттамасын және сатушы туралы ақпаратты сақтап қойғаны дұрыс. Тапсырыс растамасы, электрондық чек, жеткізу мерзімі көрсетілген мәліметтер мен сатушымен хат алмасу да сақталуы қажет. Өйткені тауардың сипаттамасы немесе бағасы кейін өзгеруі мүмкін. Ал дау туындаған жағдайда бастапқы ақпаратты дәлел ретінде көрсету қажет болады.

Сатушының әлеуметтік желі арқылы жұмыс істеуі оның тұтынушы алдындағы міндетін жоймайды.

- Бағаға қатысты қандай мәселелер жиі кездеседі?

- Кейде тауардың сөресінде немесе интернеттегі карточкасында бір баға көрсетіліп, кассада басқа сома айтылуы мүмкін. Сондай-ақ жеңілдікке қатысты тұтынушыны жаңылыстыратын жағдайлар кездеседі.

Сондықтан сатып алмас бұрын тауардың бағасын тіркеп алған дұрыс. Дүкенде болса, баға белгісін суретке түсіруге, интернетте тауар карточкасының скриншотын жасауға болады.

Жарнамалық ұсыныстар мен жеңілдіктерге қатысты ақпаратты да сақтап қойған жөн. Бұл кейін мәселе туындаған жағдайда өз позицияңызды дәлелдеуге көмектеседі.

- Қосымша қызметтерді міндетті түрде сатып алуды талап ету заңды ма? Мысалы, «қосымша кепілдік алмасаңыз, тауарды сатпаймыз» деген сияқты.

- Тұтынушы өзіне қажетті тауар мен қызметті еркін таңдауға құқылы. Қосымша ақылы тауарларды немесе қызметтерді мәжбүрлеп таңуға жол берілмейді.

Мысалы, тауарды сатып алу үшін міндетті түрде қосымша қызметке ақы төлеуді талап ету немесе тұтынушының келісімінсіз шартқа ақылы қызметтерді енгізу – құқық бұзушылық.

Сондықтан тұтынушы өзіне қажет емес қызмет үшін ақы төлеуге мәжбүр болса, оның заңдылығын сұрауға және өз құқықтарын қорғауға құқылы.

- Интернет-дүкен тауарды уәде етілген мерзімде жеткізбесе, тұтынушы не істей алады?

- Мұндай жағдайда барлық дәлелді сақтап, сатушыға жазбаша түрде талап қою қажет. Тапсырыстың растамасы, төлем туралы ақпарат, жеткізу мерзімі көрсетілген мәлімет және хат алмасу сақталуы керек.

Ең бастысы - мәселені тек телефон арқылы шешуге тырысып, ауызша уәдемен шектелмеу. Сатушыға жазбаша наразылық жолдаған дұрыс.

- Егер сатушы тұтынушының талабын орындамаса, ары қарай қайда жүгінуге болады?

- Алдымен сатушыға наразылық жолдау керек. Егер мәселе шешілмесе, онда тұтынушылардың құқығын қорғау саласындағы функцияларды жүзеге асыратын мемлекеттік органдарға жүгіне алады. Заңда тұтынушылық дауды сотқа дейін реттеудің де тетіктері қарастырылған. Қажет болған жағдайда азамат сотқа да жүгінуге құқылы.

Тұтынушының қолында неғұрлым көп дәлел болса, өз талабын негіздеу соғұрлым жеңіл болады. Сондықтан чек, шарт, төлем туралы ақпарат, скриншоттар, фото және хат алмасу сияқты құжаттарды сақтау өте маңызды.

- Соңғы сұрақ. Тауар немесе қызмет сатып алар кезде әрбір тұтынушы есте сақтауы тиіс үш негізгі кеңес қандай?

- Біріншіден, тауар туралы ақпаратты мұқият тексеру және сатып алғанын растайтын құжаттарды сақтау қажет.

Екіншіден, құқығыңыз бұзылса, мәселені ауызша айтумен шектелмей, сатушыға бірден жазбаша наразылық жолдаңыз.

Үшіншіден, «ақша қайтарылмайды», «шағым қабылданбайды» деген сияқты сөздерден қорқып, заңды құқығыңыздан бас тартпаңыз. Егер мәселе шешілмесе, заң бойынша тиісті органдарға немесе сотқа жүгінуге болады.

Ең бастысы, тұтынушы өзінің құқығын білуі керек. Құқықты білетін адам оны қорғаудың заңды жолын да таба алады.

Бұған дейін Атырауда 1,5 мыңға жуық тұтынушының құқығы бұзылғанын жазған едік.